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中國企業培訓講師
新時代下,服務行業從業者的必備六大思維,你知道嘛?
 
講師:程家龍 瀏覽次數:914
 相信你在互聯網上經常看到有人在傳播“人工智能時代來,某個行業會不會失業,好害怕”等信息。 老師也經常回答這些杞人憂天的問題,告知他們,理性面對人工智能,理性對待即將到來的時代,緊跟時代的步伐,抓住機會,對未來你沒有什么需要擔心的,因為你不會被淘汰。 順應趨勢,相信

相信你在互聯網上經常看到有人在傳播“人工智能時代來,某個行業會不會失業,好害怕”等信息。

老師也經常回答這些杞人憂天的問題,告知他們,理性面對人工智能,理性對待即將到來的時代,緊跟時代的步伐,抓住機會,對未來你沒有什么需要擔心的,因為你不會被淘汰。

順應趨勢,相信趨勢的力量。我們需要做的就是開化思維,建立與未來趨勢相匹配的思維模式體系。對于客服行業也是,順應時代建立“新客服”思維體系。

目前服務運營商對待客服行業依舊是傳統的思維模式,他們認為客服僅僅只是產品的一個附加價值,是為產品做收尾工作的,是可有可無的一個附屬部門。

隨著互聯網社會的到來,企業不再是閉門造車,用戶的聲音高漲,企業不得不改變傳統的思維模式,開始聽取用戶的聲音,采納用戶的意見,注重用戶的需求。于是用戶思維被凌駕于其他思維之上。

這也就導致了客服行業迎來了春天。作為企業與用戶聯系最方便的方式客服,它地位與日俱增。那么如何摒棄傳統思維,學習新客服思維呢!今天就來和大家分享一下。

首先是:連接思維

連接思維是服務的起點,服務的本質是與客戶建立連接。在互聯網時代,任何人、事物、時間、地點都存在某種連接。在這些連接中,服務就是實現“服務資源與客戶”之間的連接關系,而這個連接是實現許多商業價值的基礎和前提。

單一的電話連接到全媒體連接,從限時限地的連接到隨時隨地的連接,從單一的人與人到智能機器連接,在互聯網時代,連接讓客戶體驗更好,讓企業與客戶連接更方便。

第二是:痛點思維

互聯時代中,痛點既是利益點,大家都在迫切的尋找用戶痛點,針對痛點可開發出戳中痛點的產品或者解決痛點的解決方案。

比如解決出行痛點成就了“滴滴”,幫助用戶智能推薦新聞成就了“今日頭條”,忙于工作沒時間逛街成就了“電商行業”,想要購買海外產品成就了“海外代購”,還有現在的共享單車等等。很多新興的互聯網行業通過戳中用戶痛點很快的成為眾所周知的大企業。

痛點如此重要,在哪里尋在用戶痛點呢!這個問題就回到了上文中提到的連接思維,目前最直接、最有效的方式是利用客服,回到服務的出發點,服務客戶、聚焦客戶,從客戶身上尋找痛點。

第三是:服務產品化思維

新時代中“產品、服務、營銷”三位一體,尤其是產品和服務的融合。在服務領域做的*的莫過于微信的“用完即走“。服務就是這種思維的最*體驗。

第四是:數據思維

大數據時代可以說沒有數據思維是服務變得寸步難行。數據可以說明過去也可以說明將來,有的時候數據可以決定未來。

在客服行業中用戶咨詢、偏好、等客戶信息都可以被記錄下來,并且經過加工整理以數字的形式展現出來。這些數據經過分析可以預測未來客戶需求,極大提高客戶體驗感。

第五是:場景思維

服務的場景思維是對服務推演和模擬思考能力,是客戶體驗提升的保證。近幾年很火爆的一個詞就是“場景化“。無場景,不體驗。

脫離服務場景來談客戶體驗,本身就是錯誤的,客戶痛點把握不住這就和傳統的“閉門造車”是一個道理,時代不一樣,“閉門造車”的時代已經一去不復返了。在新時代中利用大數據和算法功能來配合產品,搭建*場景化。

第六是:經營思維

經營思維就是創造*價值,實現服務價值*化的必然選擇。服務部門是一個高度重視管理思維的企業單元,這與它在企業價值鏈的位置有關,經營思維需要結合子什么優勢,并且*化發揮這個優勢,為企業創造價值。

新時代下服務部門的價值更加多元化,經營思維也必須緊跟步伐制定合適的策略讓服務部門與客戶保持高質量的互動,深挖客戶痛點,為客戶創造更多的價值。



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程家龍
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